《2014年家电行业口碑研究报告》发布

    2015年1月29日，由中国统计信息服务中心主办，中国家用电器服务维修协会（以下简称协会）专业主办，以“领航中国服务，好家电·好服务·好口碑”为主题的大数据论坛·家电分论坛在京召开。

    论坛上中国统计信息服务中心发布了《2014年家电行业口碑研究报告》。口碑报告共涉及八个品类上百个品牌，从企业的品牌知名度、消费者互动度、质量认可度、产品好评度、品牌健康度六个方面，以大数据研究应用为支持，进行全面覆盖平面、网络的全量数据研究分析，是品牌与消费者互动性及体验性的结果呈现。

    社会发展开启了大数据时代，通过大数据工具形成的《2014年家电行业口碑研究报告》，可以辅助家电企业关注细分市场，深挖消费心理，使企业更加适应这个科技快速发展、用户需求更加多样、产品更加智能、服务更加周全的新时代。

    会上海尔、格力等企业荣获“中国服务好口碑家电品牌”。

    协会还联合奥维咨询发布了《2015年中国家电服务行业发展趋势及消费者需求研究报告》。报告对当前中国家电服务行业所处大环境做了详细分析，指出当前处于转型期的家电服务业，线上购买家电产品的消费者更为关注商品本身和售后服务的体验，智能化、互联网思维都将改变传统企业和传统服务，家电企业应更加注重打造全流程用户最佳体验的服务理念。

    报告针对农村服务网点覆盖及结构状况、月度平均维修量分布、网点从业人员数量、结构状况以及存在的主要问题等做了详尽阐述。

    同时，报告还发布了中国消费者对家电服务的关注因素和行业各品类不同品牌的服务满意度水平以及改进措施的意见建议。

    承担着流通领域的商品质量监管和服务领域的消费维权、消费纠纷的授予和处理职能的工商总局消保局局长杨红灿表示，消保局要加强与协会合作，在家电服务业切实维护广大消费者的合法权益。并对行业企业提出了五点建议，一是对消费者态度要积极，释放正能量，主要包括两方面：对消费者的咨询及时回答，解答消费者的问题；及时处理纠纷；二是售后维修服务要提高效率，提高消费者的满意度；三是为消费者着想，让消费者感动；四是积极开拓，为消费者服务要每年都增加改进内容，一年要比一年好；五是更好地学习和贯彻新消法及有关规定，加强技术培训，提高售后服务水平和能力。