让消费者更有力量 ── 国家工商总局局长、中国消费者协会常务副会长张茅谈消费维权

    新华网北京１月２０日电（记者 董峻、谭谟晓）我国经济发展步入新常态后，社会消费出现怎样的新特点？新业态和新营销模式催生了哪些新消费方式？面对互联网经济和经济全球化推动的消费新变化，消费者维权面临哪些新变化和新挑战？

    ２０日，工商总局局长、中国消费者协会常务副会长张茅接受记者专访，阐述了消费维权对促进经济平稳健康发展和社会和谐稳定的重要意义，以及消协组织如何更好地维护消费者利益的新思路。

    让百姓愿意消费、敢于消费

    随着百姓收入水平和消费水平的提高，我国经济发展模式从以往过于依赖出口和投资拉动，向更多地依靠国内需求特别是消费需求拉动转变。在消费领域，假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈等侵害消费者权益的案件仍时有发生。

    “人们每天都在消费，有消费就有矛盾和纠纷的可能。看似小事，但处理不好就会损害群众利益。”张茅说，“希望百姓愿意消费、敢于消费，就必须营造安全放心消费环境，通过消费维权，及时解决纠纷，化解矛盾。”

    在张茅看来，这不仅是为保护消费者个体利益，也维护了整个社会公共秩序，预防和消除社会不稳定因素。他说，消费维权事关消费者的生活质量和幸福指数，是释放消费潜力、发挥消费对经济增长拉动作用的重要保障。有了消费者的满意消费，才会有消费经济的快速发展。

    如今，消费者对生活品质和消费环境的要求越来越高，一些社会矛盾也从传统的消费领域扩展到新的消费领域。网络购物、“双十一”都成为消费和维权中的热点。

    “近两年网购投诉逐年上升，假打折误导消费者、虚假宣传、商品或服务不符合约定等问题已成为网购的突出问题。”张茅说，在网络市场监管方面，工商部门将严厉查处利用网络从事假冒伪劣商品销售、传销、虚假广告发布等违法行为，并依法追究非法主体网站责任。

    消费新变化赋予维权新使命

    消费结构、消费人群和地域分布不断调整，技术进步则带来了新业态、新营商模式和新消费方式。作为消费者的“娘家”，消协组织如何应对这些新变化？

    “新的消费者权益保护法明确了消费者协会‘社会组织’的性质和‘履行公益性职责’的要求，为消协开展工作提供了法律保障，同时也要求消协更加注重提供便捷均等的服务，全面保护消费者利益，更加注重消费者诉求的及时有效反映，倡导新型消费理念。”张茅说。

    他表示，消费者组织要切实履行好新的消费者权益保护法赋予的公益性职责，进一步强化综合服务能力，充分发挥政府部门、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及其他维权组织的作用，主动搭建消费维权社会平台，努力构建企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制。

    张茅认为，消费者协会在为消费者提供全面有效保护方面还有差距，今后要重点加强商品服务监督，揭露批评不法行为，督促企业守法经营；综合运用法定职责，积极探索公益诉讼、法律援助的方式方法，加大消费者权益保护力度。

    “消费者协会要在更好为消费者服务上下功夫，将工作重心从事后调处更多地向事前教育、事中监督转换，处理好消费纠纷，为消费者排忧解难。”他说，要把关于保护消费者权益的法律法规、政策措施及时传递给广大消费者，使消费者问题能反映、矛盾能化解、消费有信心、权益有保障。

    树立“消费者至上”理念

    “消费者协会是服务广大消费者的社会组织，要树立‘消费者至上’的理念。”张茅说，今后消费者协会要在消费教育引导、纠纷调处、维权网络覆盖和消费维权数据利用等方面更加有的放矢。

    在加强消费教育引导方面，要实现消费维权关口前移。既面向消费者，提高消费者防范消费风险的能力，也面向经营者，提高经营者诚信守法意识；更加注重做好符合节能、环保、低碳要求的商品和服务比较试验工作。

    在消费纠纷调解方面，推广投诉和解，促进便捷维权，让更多的消费争议在企业和消费者之间和解；研究重大、典型侵害消费者权益的投诉案例，依法支持消费者提起诉讼；加快消协律师志愿者队伍建设，逐步满足消费者多层次、个性化维权需求。

    据张茅介绍，下一步将完善全国消协组织一体化服务网络，尤其是加强和巩固中西部地区、农村地区的维权网络覆盖；完善互联网、短消息、移动互联通讯受理功能，加快全国１２３１５消费维权互联网平台建设。

    同时，加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析，研究消费维权数据变化与国家宏观经济形势、市场秩序状况、消费维权状况的内在联系，逐步完善数据分析模型和１２３１５消费维权指数系统。