中国服务外包业发展面临“大数据”考验

    新华网青岛６月１６日电（记者 张旭东）２０１４全球服务外包大会１５日至１６日在青岛举行，记者在大会上采访了解到，服务外包产业作为中国经济新增长点，正处在快速发展轨道上。但以“大数据”为代表的“服务外包３．０时代”来临，中国企业在创新和转型升级上面临规模小、碎片化和缺人才等困境。

    据中国商务部统计，２０１３年中国服务外包产业总规模已接近１．７万亿元，占国内生产总值（ＧＤＰ）的２．９７％，共签订服务外包合同１６７４２４份，合同金额９５４．９亿美元，同比增长５５．８％。

    今年前４个月，中国已签订承接服务外包合同约５万份，合同金额３３８亿美元，同比增长６９％。截至４月底，中国共有服务外包企业２．６万家，从业人员５５９万人。

    商务部研究院１５日发布的《中国外包品牌发展报告２０１４》认为，服务外包产业已成为拉动经济增长、创造就业岗位、调整经济结构和转变对外经济发展方式的新着力点。

    中国服务外包研究中心主任骞芳莉和英国拉夫堡大学教授依兰·奥斯瑞等专家认为，全球服务外包已进入“３．０时代”。

    “３．０时代”的服务外包业是指随着以云计算、大数据和移动互联网为标志的第三次信息技术革命兴起而开启的服务外包新阶段，它与以简单降低成本为目的的服务外包有本质区别，对企业来说是巨大发展机遇，同时要求企业在技术、业务领域和业务模式上创新。

    奥斯瑞说，“３．０时代”客户不在仅仅关注降低成本，而且更为关注一些增值服务。客户需要服务外包企业成为合作伙伴并帮助他们在市场上更好地竞争，从软件外包商向个性化解决方案提供商和集成综合服务提供商转型。

    “现在发包方更重视利用外包实现自身业务流程调整和转型，需要外包企业提供创新、有效的解决方案，且更加青睐利润分享协议、激励协议、共享风险回报协议等新定价模式。”骞芳莉说，“服务外包企业需要从商务流程外包和信息技术外包向业务流程管理外包和知识流程外包转型，从被动外包商转为主动管理服务商。”

    ＩＢＭ全球服务执行中心中国区总经理马塞尔·格瑞德曼说，新时代服务外包以“大数据”为突出特征，要为客户提供个性化的集成解决方案，就需要利用与客户相关的“大数据”。但８０％的数据都是非结构化数据，本身没有多大意义，因此企业要有挖掘和分析“大数据”的技术与能力，从数据那里获得洞察力才有价值。

    格瑞德曼说，全球９０％的数据在最近两年生成，它们在各种各样的智能终端上被不同应用软件进行分析和处理，这些终端、应用软件将不断连接起来，形成闭合环状，帮助技术人员研究出智能化、颠覆性技术。例如，ＩＢＭ现在就有系统可以进行语音识别，人们只要像对着大夫描述病情一样给它说话，系统就能进行病情诊断并预测病情发展。

    骞芳莉表示，中国部分企业已意识到“３．０时代”转型升级带来的挑战与机遇，通过积极创新来提升自我。但与会专家指出，面临“３．０时代”对服务外包企业提出的创新和转型升级要求，中国服务外包业还面临诸多阻碍和挑战。

    美国人马修·布鲁诺２００３年在青岛创立优创（青岛）数据有限公司，他说，企业尝试转型升级遇到了一个悖论：企业在创新上花费了很多时间和财力，这势必减少在客户服务上的时间和人力，企业收入也就减少了。特别是管理层成为创新的阻力，因为管理层一直在考虑成本和利润。

    与会专家指出，中国有２．６万家服务外包企业，大部分是中小企业，创新和转型升级的投入让企业捉襟见肘是普遍存在的问题。

    奥斯瑞说，中国服务外包企业虽然数量众多，但没有成较大规模、有较强国际品牌影响力的企业，没有像ＩＢＭ那样的大公司能接到国际“大单”，没有企业带领国内同行握成“拳头”，共同创新和转型升级，克服企业规模偏小的不利因素。

    骞芳莉认为，中国服务外包在人才发展上还面临复合型人才缺乏、具有国际视野的领军人才紧缺和人才发展体系不完善等问题。