当我们谈产品质量的时候，我们在谈什么？

产品质量是什么？ 怎么定义？ 这个问题有点不简单。

第一节 春

还记得刚刚工作的时候，我对于产品质量真的没啥概念。甚至，我对于什么是产品都没啥概念。因为那时候，我只是在做软件里面的一个小模块。完全感觉不到完整的产品是什么，更别提去想象客户会怎么用这个产品了。

那时候我觉得质量是什么呢？质量就是照着需求规格书逐条确认是否做到了。真的，我那时候觉得，要是能做到可牛了，很多时候连这个都做不到。那时候做复杂的协议栈软件，最佩服的就是日本客户写出来的几千页的详细需求文档了。详细到每一个界面，每一个图标的像素。我们的协议栈软件需求规格，甚至详细到了伪代码，到了每一行代码怎么写。这么细的需求，真的是累死累活做不完，哪有时间想质量。

可是，日本客户做的产品需求书里面写着，30% 的代码实现功能规格，70% 的代码用于防范错误，这一点，让我隐隐觉得，质量，好像不是那么简单。

第二节 夏

后来，参与到 CMM（软件能力成熟度模型）的认证中去，理解了很多质量概念，比如质量是设计出来的，以及没有度量就没有管理等等。这时候，我意识到质量是一种管理，是一种控制，是一种预防。只有成熟的组织，成熟的团队，才能做出高水平的产品来。

记得当时的团队连续将同一套协议栈软件开发了两遍。因为第一遍开发时应急，属于抱佛脚的开发，问题很多，整天救火。所以第二遍开始前，所有人都停产学习了几个礼拜 CMM，然后再开始设计。

这第二版软件做出来之后，质量真的有大幅度的提高。虽然还有很多问题，但是低级的编码错误少了，接口不匹配的问题少了，跨设备的联调难度和周期，都大幅度降低了。

这时候我确实体会到了 CMM 提到的可重复，可管理理念等带来的切实改进。但是这个阶段，我还是没有接触过实际的产品发布，上市。所以对质量的认知，就是只要我们认真做，好好做，质量就会好。管好需求，做好设计，固化优秀实践，做好复盘，优化流程，质量就会好。

可是，真的吗？

第三节 秋

再后来，终于开始做实际的产品，开始感受到来自客户的压力。说实话，发货上市不容易啊。我自己经历的产品，虽然也经历过艰难的发货决策，也经历过发货后一线升级版本，也经历过成批的硬件返修，但是我很幸运，没有亲身经历过失败的产品。

这一点，说是幸运也好，但是说是缺乏经验，也许更为合理。因为，只有经历过惨痛失败，才会对于质量刻骨铭心。记得一个其他公司来的同事，提到他经历过的惨痛教训，让我切实感受到消费市场反应是什么样子。

他说到几年前，当时他们公司的产品正在上升期，几款产品都很成功。新推出的旗舰产品，有着完全不同的外观设计，而且前期推广的市场反应非常好，眼看着就会成为一款爆款产品，形成垄断也不好说。当他一提起这款产品的名字，我马上就记起来了，对对对，我在卖场见过推广的模型，模样真的很独特，当时大家的反应都非常好。我马上又问：那这个产品好像后来消声觅迹了，怎么没有形成爆款呢？他这时候才娓娓道来：公司感受到了市场成功的巨大诱惑，这款机器采用的新工艺明明还不成熟，存在较高的可靠性问题，但是还是下了死命令在给定时间点，按时上市。

要知道，对于海量产品来说，晚上市一天，都可能形成几万台的销售损失，折合销售额就上亿了啊。所以这个可靠性问题，在市场上产生了非常大的负面作用，用户抱怨，用户退机多到了无法承受的程度。公司只好忍痛在还没有大规模铺开前，就停止了销售。这款明星产品就这样夭折了，所以我们一般老百姓，并没有听到这个产品后来的情况。我又问：那么做这款产品的人，怎么样了？他说，没办法啊，该撤职的都撤职了。只有他，因为当时提出来有问题，建议不能上市。所以并没有受到牵连。但是他自己几年后想起这个事，仍然在后悔，为什么当时没有坚决抵制发货呢？质量就是战战兢兢，如履薄冰。

这样的悲伤故事听多了，我对质量更感兴趣了，质量到底是什么？

第四节 冬

再后来，公司组织全员学习什么是质量，多轮研讨下来，达成了一致，提出一个观点，就是：“质量就是满足客户需求”。举个例子，产品设计要仔细分析用户场景，现场观察用户组网，仔细梳理用户痛点。时时把用户挂在自己心里，这样才能做好质量。说心里话，我很认同这样的质量观。几年下来，大家顺着这条路做了很多事。比如场景建模，风险建模，价值建模等等。并且对工作流程也做了很多改进，采用了 TQM（全面质量管理），PDCA（戴明环），5Why 法等等很多先进理念来提升工作流程效率。进而，在工作流程中，大家考虑到，客户不仅仅是最终客户，其实每个流程环节的下游就是客户。因此除了最终用户那些诉求，还分解出各类 DFX 需求，比如 Design for Manufacture，Design For Logistic。

这条路越走越广，各种标准体系应运而生。产品设计从一开始，就要确定质量标准，以及用户验收标准。还没开始做任何事，就已经欠下了一屁股质量债，大家天天加班，忙的不亦乐乎。

这个状态持续了好久，我不禁想，这样就是最高境界了吗？

第五节 第二个春

再后来，和日本客户讨论如何设计出能够打进日本市场的产品。在会议上，双方讨论了很多东西，包括项目需求，项目进度管控，项目沟通方式等等，直到最后双方对齐质量理念，当我们说出质量就是满足客户需求后，客户说，我们现在已经不谈这个了，我们的质量定义就是魅力质量，我们必须做出能打动用户的产品来。

日本客户这个说法确实出乎了我们的意料。为什么呢？参见下图的卡诺模型定义，魅力质量其实是一种相对高级的质量。是必须在做好了必备质量，无差异质量，并且没有反向质量事件的基础上，才会给用户带来更高水平的满意度。但是要想把魅力质量做好，却并不容易。因为得时刻从用户角度出发，为用户着想，才有可能做出一些创新。但是一旦用户重复体验，这种满意度就会逐渐降低，回归无差异质量或者必备质量。

以上说明也许有点难懂，我们以酒店送矿泉水的事情举例：早几年所有酒店都不送矿泉水。但是有一家酒店想到了这个点子后，住店的客人在口渴的时候发现有免费矿泉水，肯定会会心一笑，觉得这个酒店真不错。这就是魅力质量。但是随后慢慢的，各个酒店都发现了这个情况，都开始赠送矿泉水，到了这个阶段，客人们就觉得送矿泉水是必备质量了。如果有个酒店没有送，就会觉得这个酒店不行。这就是反向质量。

在这个阶段，我发现我们的质量理念与客户的质量理念存在差距，我们的产品销售结果就可想而知了。

但是这样做就好了吗？

第六节 第二个夏

日本全社会都追求魅力质量，所以整个社会的精致程度，以及服务的周到程度，令人咋舌。然而，这种模式需要高额研发费用来维持，而且需要高水平的人才持续不断输出创意，环环相扣。但是人是有惰性的，人是贪婪的，中间出现一环断裂，撑不住就倒了。最近十多年来，曾经的行业巨头，很多已经不复存在，不禁令人唏嘘。而且日本人的用心，是菊与刀的民族精神支撑的，并不是那么好学。

那么还有人做的更好吗？ 目前看来，我觉得还是苹果值得借鉴。

乔布斯早就说过，苹果的产品从不做市场调查，因为如果问用户要什么，用户只会在现有产品上提改进要求，不会提出创新的产品要求来。说白了，他们的理念是不问用户想要什么，问自己内心，问自己内心想要什么就好了。苹果，想要为那些疯狂到想要改变世界的人造工具，所以诞生了 Mac，iPad，iPhone 等经典产品。这确实是很牛的。他们的设计大师 Ive 说过，为什么用户喜欢苹果？因为用户在使用中，会感受到他们打造极致体验的良苦用心。

这种良苦用心，确实是用户更喜闻乐见的。iPhone 在 2009 年进入日本市场前，日本的手机是一种世界独一份的存在，市场主流的 Sony 和夏普的手机，能看电视，能上网，能当电子钱包，能写邮件，这些属性和世界其他地区的手机都不一样。当时即使是如日中天的 Nokia，也没有敲开日本市场的大门，但是 iPhone 一进入市场，短短一两年就让用户们发现，不论是上网，写邮件，玩游戏，都获得了好得多的体验，这就改变了日本市场的游戏规则，2010 年后，日本的手机再也不是原来的模样了。

可见有些质量，比用户讲出来的质量更重要。直面自己内心，打造极致体验，也许是更高的境界。

第七节 第二个秋

大家也许注意到了，我写这篇文章，用到了春，夏，秋，冬，第二个春这样的章节标题。我的意思就是想说，我对质量的认知，是螺旋上升的。而且我认为，这条路就应该是螺旋上升的。

那么，要问我，我目前对质量的看法是什么？

我目前的理解是： 质量就是你的最高水平，以及你对用户理解的最高水平。你只有发挥出自己的最高水平，全身心投入，从根本上解决问题，才能带来最好的用户体验，最好的质量。这里面，最重要的是你是不是发挥了最高水平，而是你是不是在把自己变成一个完美的人？ 当你的作品没做好的时候，如果原因只有自己水平不到，而不是没有尽力，那么你就会越做越好的。而当你的作品质量够好的时候，用户会感受到你的良苦用心的。

第八节 第二个冬

是时候泼点冷水了。要不这篇就又写成心灵鸡汤了。是吧？

那么为什么我们并不能按照心灵鸡汤的路数来提升质量呢？因为：

需要注意的是，对个人和组织来说，应该认清自己当前的水平，然后根据当前水平采用上面所说的合适的模式，先固化再提高。不要第一步就按照苹果的路走，步子太大会容易扯着蛋：）一上来就按苹果的路走，会走上玄学的道路。还是要打基本功，基本工扎实了，再一点一点的，一层一层的提高。最忌讳的就是能力空心化。嘴里整天谈质量，整天说以客户为中心，但是怎么做？不知道。这样就变成邯郸学步了，是吧。

还有个事要注意的就是，质量和一些事情是互相牵制，甚至成反比的，比如效率，比如性价比，比如成本。。。。。。所以，如果我们拔高一层，从产品经营角度来看的话，也不单单要把质量做到最高水平，实际上，效率，成本等等都要统一考虑才行。要不做好质量也就不会那么难了。

还有一个重要的问题就是，如果我们不是持续改进质量，我们就会陷入提高效率，成本控制的工作中，这种工作和质量是互相矛盾的，自然会降低质量。因此，一旦整合公司都在质量上停滞不前，就会陷入不求有功，但求无过的循环，而一旦进入这个循环，公司就停滞不前了，甚至走向衰亡。因此，我们必须持续提升质量，交付更受消费者喜欢的产品，才能让公司长盛不衰。

第九节 第三个春

又是一个轮回，对于质量的认知，我还会继续探索下去。

作者介绍

贺亚农，在通信企业华为有 10 多年的工作经验，从事手机开发测试等工作，对于开发测试都有较深入的见解。本人近期写了一些产品开发测试的心得总结（在不违反公司信息安全政策原则下）。这些文档在个人朋友圈获得了较好的反馈。因此我想看看，这些总结是否有机会让更多的人看到？ 对相关从业者产生更大的价值？ 因此，希望能够在百忙中提出一些宝贵意见，多谢！

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