提升农机三包服务质量保障用户合法权益

随着我国农业机械化水平的不断提升，先进适用的农机具已成为农业生产各个环节的主要依托，而农机三包服务则是确保农机具充分发挥效率、农业机械产品用户合法权益得以有效保障的基本形式。

但是作为基层一名农机技术员，笔者近年来目睹了太多农机产品三包服务的现实情况，感到农机三包服务仍然存在诸多问题，服务质量仍需提高。

强化主体责任意识

笔者认为，农机三包服务存在的最主要问题在于责任主体的责任不到位。早在2010年，国家质检总局、国家工商总局、农业部和工信部等4部委就颁布了新的《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，其中明确规定，农机产品实行“谁销售谁负责三包”的原则。这就意味着农机产品的三包责任应由销售商承担。

然而实际情况却是，现在的农机销售市场比较活跃，经销商队伍也日趋庞大，就不免出现鱼龙混杂的情况。有的生产厂家为了抢占市场，大举多设销售网点;有的经销企业在经济实力、人员配备、技术实力等条件都不成熟的情况下，实行混合经销、维修。这就造成农机产品三包责任主体——经销商的三包责任难以到位，由此造成一些农机产品用户的合法权益得不到保障。

例如某一老牌收割机产品，在某省由一个省级代理商直接通过一个维修人员进行销售，发生三包责任问题后，农机用户与维修人员多次协调解决未果，而找到省级代理商则是“神龙不见首尾”，最后连维修人员也玩起了失踪，农机用户向工商、质检、农机等各部门反映，甚至诉诸法院，最后还是不了了之，而该产品在该地区也就丧失了基本信誉和市场。

要解决这一问题，就需要无论是生产者、销售者还是维修者，都应积极主动承担起三包责任，应从为农业生产提供先进、优质的农机产品与服务的高度出发，共同维护农机用户的合法权益，满足农机用户的合理合法诉求。同时，相关的职能部门应积极作为，主动督查，在职责范围之内督促责任主体强化责任意识，履行责任义务，确保农机产品发挥出最大的效率，损失减少到最低程度。

提升三包服务质量

农机产品的三包服务重点，应该是农机产品的维修。而农机产品的维修服务质量好坏，取决于两个方面：其一是是否合理配置了三包服务人员队伍;其二是三包服务人员队伍的技术素质高低。而从笔者掌握的情况来看，目前这两个方面都存在一些具体问题。

在三包人员的科学合理配置方面，有很多经销商的三包人员都是产品生产厂家安排的维修人员，而厂家安排维修人员，又必须根据地区的市场情况来安排，有时甚至出现某一产品在一个县、几个县仅有一名三包服务人员的情况，跨省调集三包人员的现象也时有发生。农忙季节，机具三包不能及时到位，后果可想而知。

而在三包人员的专业技术素质方面，除生产厂家派来的有限几名专业技术人员之外，很大一部分就是经销商自己或者是一些集摩托维修、机电维修、农机维修于一体的农村“多功能”维修人员。这些维修人员面对着不断更新发展的农业机械，很难保证维修质量。鉴于以上这两个方面的因素，农机三包服务质量亟需提高。

维修是三包服务的重点环节，必须抓住，因此要加强维修人员的技术培训与管理。生产厂家在农忙季节提供维修人员的同时，应在农闲季节与经销商、农机主管部门一起共同采取各种措施，加强社会层面上农机维修人员的农机维修技术培训。农业机械维修技术的培训是农业机械主管部门的职能，但在实际当中，由于维修人员的“多功能”化，农机维修技术的培训实际上仍是“短脚”，有待进一步加强。同时，还要强化农机维修人员的责任与服务意识，提升农机三包服务的技术素质和服务质量，为农机产品用户提供满意的优质三包服务。

科学布局服务网络

在跨区作业的形式下，网点服务范围之外的农机三包责任还缺乏有效的解决办法。《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第33条明确，在服务网点范围外的，农忙季节出现的故障修理由销售者与农机用户协商。

但笔者认为，这条规定的可操作性并不强。随着农机装备水平的提升，受土地流转、“绿色通道”等惠农政策的影响，农机具作业功能呈多样化发展趋势，稻麦联合收割机、稻油联合收割机、多功能农田作业机械等发展迅猛，其资源流动性也不断增强，跨区作业就是最集中、最典型的表现。跨区作业当然都是在农忙季节，如果不是农忙季节，还跨什么区，作什么业呢?一旦农机出现故障，一般都在服务网点范围之外，其修理问题就只好由用户与在服务网点范围之内的销售者进行“跨区协商”了。有实力的大厂、大经销商可能情况好些，实力平平的小厂、小经销商即使大多数人都参与三包服务，又能有多少人呢?服务本地可能尚且捉襟见肘，这种“跨区协商”还能协商出什么结果呢?因此，笔者认为，跨区作业的三包服务是一个大问题。

针对跨区作业等作业形式的不断发展，三包服务也应积极跟进。应该建立以销售商为主体，生产厂家积极策应的三包责任问题处置机制。对于跨区作业的农机产品，销售商与生产厂家应积极配合与沟通，建立健全便民服务措施，使跨区作业的农机用户在销售商的服务网点范围之外，仍然能够享受到生产厂家提供的优质三包服务。同时，对于大规模的跨区作业，销售商和生产厂家也可以派出流动三包人员，承担三包责任，实行跟踪服务，以确保三包责任问题得到有效及时的处置。

职能部门加强监管

农机用户在农忙季节操作使用农机具发生三包责任事故，在无法与经销商协商一致的情况下，依法诉求难以取到应有的效果，这种现象虽非普遍，但也时有发生。究其原因，笔者认为主要有三点。

其一是处理争议的主管部门多元化。《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》明确，如果生产者、销售者、维修者不履行义务，分别由质监、工商、农机部门予以处理。而往往发生三包责任问题有多方面的原因，这样就有可能出现“踢皮球”的情况。

其二是出现三包责任问题，农机用户举证难。三包责任问题一般都是在生产操作过程中发生的，由于农机作业的特殊性，要提供专业的、有力的证据比较困难，因为农机作业是一个完完全全的动态过程。

其三是有可能得不偿失。且不说依法诉求是一个较长的过程，且各种程序较多，仅仅农忙季节影响生产带来的效益损失，就足以使农机户对走程序化的诉求渠道丧失信心。

因此，针对农机生产、销售、维修作业市场的不同特点，各相关职能部门应积极配合与协调，加强监管。同时，根据职责所在，积极作为，做好应做工作，惟其如此，才能使农机产品的三包责任真正地落到实处。