资深专家谈种子质量事故的处理

安徽真金彩种业有限责任公司 谢传虎

笔者是一位从事种业销售管理多年的老杆子，在多家公司从事售后服务、质量纠纷处理，担当过很多次种子质量事故救火队员的“资深人士”。

曾经有一个受刺激农户高高举起的板凳就离笔者的小脑袋2公分以外，曾经有一次半夜从被包围的小楼的二楼跳下逃往生天的不一样经历，曾经有那么一年的某些日子，我不是在处理质量事故就是在通往处理质量事故的路途。。。我就是我，不一样的救火。
下面给看官总结一下我笔者多年的经验。

从本意上讲，没有哪一个公司或者个人，愿意自己生产、销售的种子会出质量事故，即使套牌、套购，也只是以营利为目的，坑农害农不是其本意。但是由于种子生产在田间地头，受气候影响较大，可变环节和元素比较多，特别是现在的生产多数还停留在千家万户小规模制种阶段，生产出来的种子正所谓千差万别，更有不良农户和制种基地负责任掺杂使假行为，所以，种子的质量在很多企业都会出现这样那样的问题。

从种子法实施这么多年以来，农民的消费理性开始上升，农户的维权意识也在加强，一旦大田生产出现问题，就会归咎于种子、农药、化肥的质量。

在出现这些问题的时候，农户第一个反馈的对象就是我们的一线经销商，而一线经销商一般的问题，或者小问题，他们也基本都能够妥善解决。但是，当反映的农户增多，问题比较严重，会向上级经销商或者生产厂家反馈。

这个时候，作为生产厂家的我们，应该怎么处理这样的质量事故呢？

第一、稳住阵脚、调查清楚。好多业务人员一听见经销商反映质量问题就感觉不得了，慌慌张张，在回答客户的时候就开始心里没底气了。由于多数厂家在包装之前，都会对种子的质量进行相关检测，即使不同的批次质量检测报告都会有记录。从内部开始查阅发货记录和相关的检测报告，再依据这些检测结果，做出初步判断。其次，由于销售的种子不仅仅销给一个客户，可以侧面了解同一批种子在其他经销商那的表现。侧面了解比较重要，为什么？本来事情不大，你如果直接问，有可能把没有发生或者比较小的事情搞复杂了。如果同一批次的种子在其他市场陆续有同样反映。基本可以肯定问题的真实性。

第二、尽快及早分析问题出现的原因。由于农业受自然天气影响比较大，田间出现问题，不一定是种子本身的质量缺陷。

案例：2011年安徽六安、巢湖、肥东肥西出现的高温热害造成的水稻不结实和结实率低的问题，新隆优1号由于是早熟品种，出现问题最早，但该品种是合法品种，在审定区域内销售。对于经销商反映的问题就可以从战略上缓一缓，战术方面紧一紧。对于经销商的遭遇我们要表示感谢，处理过程我们要积极参与，并且及时和当地种子管理站进行沟通，邀请农业专家进行鉴定和说服工作，并把处理结果及时公布。即使是天气原因造成的问，我们对经销商和农户的理要说清，态度要好。否则，经销商和农户抱团，就会把问题复杂化，你的包装上面难道没有一点夸大宣传，没有瑕疵，没有隐瞒什么？这都是可以做的文章，何况，基础政府为了稳定，也会站在弱势群体农户的基础上处理问题。

第三、问题出现后，分析问题的性质。自身存在不存在问题，是合法品种还是不合法品种？在不在品种审定区域内？品种的包装、宣传可规范？品种的真实性可经得住推敲？

第四、出现问题，一定要积极应对。但是，我们面对的对象一定要是是经销商。首先在摸清经销商不是乘机浑水摸鱼的情况下，一定要将经销商拉到自己的阵营中。由于购种子的农户，一般和经销商有一定的信任基础，否则不会在该店购买种子，特别是农户购种的习惯，还是在熟人门店或者熟人推荐购买比较多。抓住这一条有利因素是处理问题的关键点。生产企业要是直接面对农户，只会陷入汪洋大海之中，且事倍功半，并有可能将问题扩大化。和经销商统一思想，达成共识。在处理过程中，对于经销商的难处和付出要表示理解，绝对不能将经销商推到自己的对立面。

第五、妥善解决的方案：对于不同类型的质量纠纷，应该采取不同的方案，灵活解决。

1、种子发芽率问题：由于农业的生产季节有一定的弹性，对于芽率问题的解决，尽快尽早是原则，以补种不误农时为基本思想。补种工作对农户和生产商基本能够接受（棉种处理一般更容易接受）。补种的好处：生产商的付出最少，农户田间的品种一致性得到保障，不会发生纯度的二次纠纷，特别是只要品种过硬，后期表现好，农户来年还是可以接受这个品种。

2、种子纯度问题：对于不影响产量的纯度问题，多数农户会理解，基层经销商耐心说服工作很重要。对于个别“钉子户”、“难缠户”可以灵活、个案处理。对于集中、成片的核心区域一定要多花时间多做工作，通过亲戚好友侧面做工作。我们多数农户还都很善良，吃了亏，怕麻烦、自认倒霉的比较多。不是利用老百姓的善良，对于这样的农户，经销商可以在以后的农资销售过程中适当补偿，是经销商的优质客户。经销商不能抱着蒙混过关的态度。

3、种子抗病性、抗逆性问题：如果是合法的品种、在允许的销售区域，请权威机构和农业专家做权威的鉴定是最好的解决办法。对于非合法的品种或存在跨区域销售的行为，一定要请当地经销商做好政府关系，将问题停留在可控范围内，妥善解决农户的诉求，大事化小，小事化了。一旦政府介入，有可能会上升到法律层面，将问题复杂，不利于问题的解决。

第六、战术考虑：

1、业务人员或者技术人员与农户或者经销商首先对接，再次摸清问题，事态大小，农户诉求；公司老总押后指挥。一旦老总冲到第一线，会出现扣人，要求立即拿出解决方案，没有回旋余地

2、各个击破，千万不能让其抱团。不管是针对农户还是经销商，可以将问题减小和事态弱化。

3、一次性解决方案，不留后患

4、个别农户、差别对待，差异化解决办法

5、政府关系充分利用，打好人情牌，不给政府添乱。

6、谈补偿，不谈赔偿。对于多数农户来说，赔偿和补偿没有区别，其利益得到伸张就可。对于多数公司来说，“赔偿”从法律层面已经认定为自己有过失，“补偿”是处于人道主义，就是最终也不认种子是质量问题，以免有更多农户或者。

案例：08年棉花品种55在安徽的望江、江西的棉船因为销售数量比较大，但田间纯度太差，鸡脚棉较多，农户自我就能判断纯度出了问题，同时棉桃有大有小，不好捡花，产量严重下降。由于55在江西是审定品种，邀请农业专家和育种专家在田间地头进行鉴定，将减产和纯度都做了一定“技术”处理，否则，公司倾家荡产也不会解决问题。最后，与经销商经过多轮谈判，提供打包解决方案：由棉船经销商出面妥善解决，充分调动、发挥其个人当地的优势，最终灵活解决，没有将事情闹大；对于望江，由于该品种审定区域不包含，问题解决只能完全依靠经销商的个人能力和人品，充分挖掘经销商和业务人员平时积累的良好关系，稳定经销商情绪，立场拉到公司层面。通过经销商细致、扎实的工作，以及与当地政府部门的良好人际关系，将问题内部妥善处理。为了降低公司的损失，同时还要挽救该品种的市场，通过一部分是以现金解决，一部分以种子补偿的形式，来年再销售，对于经销商的无形损失，也只能通过后期的合作予以补偿。无形将客户与公司的利益捆绑在一起。

第七、事后回访制。可以了解经销商对事情的处理情况，可以了解农户对处理结果的看法。通过对农户的回访，也是树立公司负责的正面形象，以及对下一年销售的影响。

第八、做有责任的公司，做有担当的公司，这是根本，质量是企业的基石，来不得半点马虎和大意。让种子质量事故来得少一些是所有种子企业义不容辞的责任，让农民朋友种的放心，收获开心才是企业经营的王道。

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